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30
MAI
2018

La croissance des ventes au détail… du commis au conseiller!  

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Cet article s’adresse aux gestionnaires en vente au détail sur un sujet que je n’avais pas encore traité dans mes articles précédents.

J’ai l’occasion de travailler dans le secteur de la vente au détail comme formateur d’équipes de vente et de gestionnaires. Le premier objectif est pour la plupart des entreprises d’améliorer leur ratio de ventes au pied carré. On  cherche des solutions afin que le taux de conversion augmente en faisant vivre une excellente expérience client.

De façon générale, on se questionne sur le ratio des dépenses en marketing vs les dépenses affectées à la force de vente. Si on augmente les dépenses en marketing pour attirer des clients, prévoir le personnel adéquat pour y répondre va de soi. Il est donc nécessaire d’avoir un nombre suffisant de conseillers sur le plancher. On souhaite que nos conseillers sachent bien vendre, qu’ils aient un haut taux de conversation et une facture moyenne par transaction qui augmente.

Ce sont tous des éléments qui permettent de mesurer la performance des points de vente et de les comparer. Est-ce que vous mesurez la performance de chacun de vos magasins et conseillers?

Comment y arriver?

Avez-vous établi des indicateurs de performance? Êtes-vous en mesure de comparer vos indicateurs de performance de vente avec ceux de votre industrie? Bien d’autres ratios financiers sont importants tels que le taux de rotation des stocks et d’autres en lien avec le niveau de la marge brute et nette vs les points de vente comparables.

Attardons-nous aux ventes puisque c’est le domaine où j’exerce ma pratique. Un des enjeux criant est l’absence d’indicateurs de performance de vente. On ne sait pas combien de clients entrent en magasin et combien repartent avec une transaction sur le total des entrées. On n’a pas d’objectifs de « panier moyen » par point de vente et par conseiller. La rémunération des ventes n’est pas en lien avec les objectifs de rentabilité. Savoir d’où on vient est important pour savoir ce qu’il faut faire pour croître! Ça permet de mesurer le % de croissance sur les efforts de développement des ressources.

Que dire du processus de vente inexistant en magasin. La majorité des conseillers n’ont jamais eu de formation de vente. L’accueil, la prestation de service, l’offre de produits menant à la vente n’ont pas été formalisés dans une formation et suivi en coaching par le gérant. Le coût d’acquisition d’un nouveau client, nous le savons tous, est plus élevé que le coût de fidélisation. Ce pourquoi les gestionnaires devraient porter une attention particulière à l’expérience client. On veut que les clients reviennent n’est-ce pas?

Que voulez-vous faire vivre en magasin? Avez-vous un standard d’accueil établi? En plus de très bien connaître la marchandise, quels sont les comportements désirés de la part de nos conseillers pour amener le client vers la transaction?

Combien investissez-vous annuellement en formation en vente au détail et en gestion des ventes au détail? Est-ce que vos conseillers sont des commis qui offrent ce que le client demande sans trop poser de questions ou des conseillers qui orientent et posent des questions aux clients en magasin. Est-ce que vous avez des stratégies de ventes croisées?

Pourquoi les conseillers qui entrent en relation avec vos clients,  ne reçoivent-ils pas de formation de vente au détail et par surcroît ne sont pas évalués avec des indicateurs de performance clés? On se questionne ensuite sur le taux de roulement des conseillers qui cherchent à bien gagner leur vie! Évidemment plusieurs étudiants y trouvent leur compte à temps partiel où les produits vendus ne demandent pas de formation particulière. Ceux-ci nécessitent tout de même le même type de support de leur gestionnaire, car ils travaillent surtout lorsqu’il y a plus d’achalandage, les soirs et les fins de semaine. La tâche s’alourdit pour le ou les gérants n’est-ce pas? Comment sont-ils outillés pour livrer la marchandise?

La situation de l’emploi n’aide pas le recrutement, mais les conditions de travail ne sont pas enviables pour plusieurs. Les candidats ont le choix aujourd’hui dans le contexte de plein emploi! Ils choisissent leur employeur, alors qu’avez-vous à leur offrir pour vous permettre d’atteindre vos objectifs de vente et de rentabilité?

J’ai bien des réponses à ce phénomène et ça commence par un plan facilitant la rétention du personnel pour qu’ils vivent une belle expérience comme employé!  La reconnaissance de l’importance qu’ils occupent dans l’entreprise doit être valorisée. Plus que des commis, ses conseillers s’ils sont heureux et engagés, vont être motivés à livrer l’expérience client souhaitée.

Si on élevait nos standards pour augmenter notre pouvoir d’attraction de conseillers et de clients?  Si on commençait à investir un peu plus afin d’améliorer l’expérience client avec le personnel en place et que la rémunération soit en lien direct avec la performance de vente? Tout ceci « sans faire de vente à pression » !!

Vous voulez savoir comment?

C’est possible de faire autrement et mieux que ses compétiteurs! Je vous propose d’y réfléchir ensemble si vous souhaitez une meilleure performance de vente sur le plancher en instaurant une vraie culture de vente au détail et un processus de vente qui fait vendre plus!

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Bonnes ventes! 

Alain Vaillancourt ACC

Coach d’affaires certifié

Accélérateur de croissance des ventes

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