Ayant suivi la formation SPIN chez Xerox au début des années 1980 et pratiqué depuis les techniques apprises, je suis à même de constater que cette technique de questionnement efficace et d’écoute empathique est encore d’actualité.
La technique de vente SPIN dont l’acronyme veut dire : Situation- Problème-Importance-Nécessité, a amené son lot de formations dérivées de cette excellente technique qui révolutionnait à cette époque la vente B2B. La compréhension des besoins explicites et non explicites par de bonnes questions, n’est pas évidente étant donné l’empressement naturel des vendeurs à vouloir conclure la vente trop rapidement; un besoin exprimé= une solution!?!?
En coaching, les questions ouvertes amènent à la découverte afin de comprendre par une bonne écoute les « S » situations vécues.
Les questions relatives à comment les situations affectent l’environnement du coaché rappellent le « I » de Impact, car ce sont des questions extrêmement puissantes qui vont élever la conscience du coaché ou du client sur les conséquences de la situation sur tout son environnement.
Dans le SPIN, les meilleurs vendeurs savent que ces questions permettent de faire voir le ou les problèmes latents et de faire ressortir l’impact de la situation devenue problématique « P ».
Il y a toujours un coût associé à ne rien faire…
Les questions de nécessité » N » amenent le client à voir qu’il ne pourrait pas se passer d’une nouvelle solution grâce aux preuves de gains comprises par le client et amenées par le vendeur.
Quand je lis des commentaires dans des groupes reliés à la vente et qu’on remet en question l’existence même du vendeur B 2 B, car le client sait maintenant ce qu’il veut et qu’il peut tout retrouver et comparer sur le Web!! Je dis que vous êtes déconnecté… ou trop connecté sur le Web!
On parle de vente-conseil et non de commodités! Le Web rend les 2 parties plus informées, il fallait donc s’adapter.
Ce qui fait souvent défaut aujourd’hui est de croire que tout peut se régler sans spécialiste. » Ça va coûter moins cher »!!??. Le contact humain pendant et après la vente permettra de rassurer le client sur la livraison des solutions et les garanties.
Les vendeurs qui ne savent pas développer de bonnes relations et qui ne savent pas utiliser les bonnes techniques de questionnement, n’ont plus leur place aujourd’hui.
Le Web a permis de mieux se préparer et de mieux cibler ce qu’on recherche autant au niveau du client que du vendeur. La recherche est beaucoup plus facile de part et d’autre. Le vendeur et l’acheteur se connaissent donc beaucoup mieux avant la rencontre et bien des questions n’ont plus besoin d’être posées, ce qui accélère la visite.
Avant d’acheter une formation, informez-vous des techniques enseignées et des effets de l’application des techniques.
Recherchez des formations qui seront suivies par un coach à l’interne (directeur des ventes ou propriétaire) dont leur présence aux formations est essentielle à l’application des techniques ou bien suivi par un coach externe.
N’oubliez pas, ça prend plusieurs jours, voire des semaines avant de changer de vieilles habitudes…
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Alain Vaillancourt PCC
Accélérateur de croissance des ventes
et de développement de leaders